台灣服務業的客氣世界一流，但是後台的資訊平台破碎，導致一件三分鐘能解決的問題得花去三十分鐘，甚至三小時，你我都碰過。這裡以華航為案例，真的不是針對它，但這個案例實在太完美了，足以令所有服務業反省。
上週赴港行前在華航官網上買票。官網從畫面功能設計到流轉，相較其他國際航空公司，只能有一個評語：不清晰、難用，這顯示了公司對網路GUI介面及用戶操作相當不在意。花了20分鐘，選定班機、座位之後，付款出了問題，屏幕提示：連線到您卡片銀行有問題，請向您的銀行查詢。連續試了幾張不同的卡，並在信任華航系統的提示下，再花了約20分鐘致電各家銀行信用卡部門，回答都是「我們的系統正常」。
服務水平貽笑大方
無奈，致電華航客服，詳述經過，告知應該是華航電腦系統出了問題。態度一流客氣的小姐，第一反應是不相信我這個已經花了40分鐘戰鬥的客戶，而是堅持幫我人工重刷一次卡，這又花了我20分鐘。這是不信任客戶有智商，非得「我來替您服務」的錯誤熱情。直到她為我「服務失敗」，她才做出「那我去問一下主管」的動作，三分鐘之後回來說「真的是我們電腦系統出問題了唉，修復後會立刻通知您」。
回程時，到了機場才知班機由兩點延誤到四點。這原本是可以用電話或郵件通知的，但是沒有。到了四點，人員說延到六點。到了六點，說飛機故障，還在桃園機場。我趕緊改簽其他航空公司，八時許落地桃機，華航人員說，故障修不好，已經決定取消班機。但此時相信在香港機場還有很多旅客在苦等。
畫龍點睛的是，晚上九點十分，我的手機和郵件都收到了來自華航的一則通知：很抱歉，您的班機由（已經延誤兩小時後的）四點延誤到六點。媽媽咪呀，人都下葬了才收到病危通知！
這是一個網上訂票、機場在地、客戶聯繫機制的一條龍案例，貫穿了上、中、下游的資訊平台破碎問題。台灣拼內需經濟，想靠一連串的 「不好意思」、「對不起」、「感恩」來遮掩資訊平台的落後，是拼不起來的。